Centro Unv*rsitário Santo Agostinho
www*.fsanet.com.*r/revista
Rev. FSA, Tere*i*a, *. *5, n. 6, art. 3, p. 55-77, nov./*e*. 20*8
ISSN Impresso: *806-6356 I*SN Ele*rônico: 2317-2983
http://dx.doi.org/10.12819/20*8.15.6.3
S*stema de Informação Gerencial A*l*cado à Áre* de *endas ** uma Empresa de *-*ommerce
Man*gement Info*mati*n *ystem App*ied to the Sal** Area *f an E-Comm*rce *ompan*
J*ao Vice*te da Silva Sarmento
*ra*uado em Adminis***ção pela U*iversidade Fed*ral de San*a Catarina
E-*ail: Vicentessar*en*o@Gmail.Com
Doug*as Westru*p S*hmitt
Gr**uado em *dm*nistração p*l* *niversi*ade Federal de Sa*t* Catarina
*-mail: Wsdoug@*mail.Com
Irineu Ma*oel *e Souza
Douto* em E*ge*hari* e Gestão d* Co*h*cimento p*la U*iversidade Fe*eral de Santa Catarina
Profess*r da Universida*e *e*e*al *e San*a Ca**rina
E-mail: irine*.m*noel@*fsc.br
Rena*a Pizoni
**s*rado em Engenharia de Pr*dução *e*a Univers**a*e Fe*eral de S*nta Catari**
Graduad* em enge*haria de p*oduç*o pela Fun*ação UNI*AVE
E-m*il: Eng.Ren**a.Pizoni@G*ail.Com
Edson P*che*o *aladini
Doutor em En*e*haria d* Produç** pela U*iversidade Federal d* Santa **tarina
Professor da Univ*rsidade *ederal de Santa Catarina
*-mail: p*l*dini@flor*pa.com.br
E*der*ç*: Joa* Vicente da Si*va Sarmento
Eduardo L*opoldo, 20*, blo*o * apto 9* Vila Guilherme,
Edit*r-Chefe: Dr. T*nn* *erley d* Alenc*r
São P*u*o SP, C*P 02050-0402 - Brasi*.
Rod*igues
Endereço: *ouglas Westrupp *c**it*
Franklin *oosevelt, 39*, Iri*iu, Joinvill*/SC, CEP
Arti*o recebido em 14/08/2018. Últim*
ve*sã*
89.227-600 - Brasil.
recebida em *3/09/20*8. Ap*ovado em 04/09/2018.
Endereç*: Irineu Man*el d* Souza
Eng. *grônomo Andrei Cristian Ferr*ira s/n, Tri**ade,
Avaliado pelo sistema Tri*l* *ev*ew: Desk R**iew *)
Fl*r**nópolis/S*, CEP 88.*40-900 (UF*C) - Brasil.
pel* E*itor-Ch*fe; e b) Double Blind Review
*n*e*eço: Renata P*zoni
(avaliação *e** p*r **is avaliador*s da área).
Alves de B*it*, 345, a*to
322, Ce*tro, Flori*nópoli*/SC,
CEP 88.015-440 - Brasil.
Revisão: Gramat**al, Normativa e d* Formatação
Endereço: Eds*n *acheco P*ladini
En*. A*r*nomo Andrei Cristian Ferreir* s/n, Trind*d*,
Florianópolis/SC, CE* 88.040-9*0 (*FSC) - Brasil.
J. V. S. Sarmento, D. *. Shm*tt, I. M. Souza, *. Pi*one, E. P. Pala*ini
56
RESU*O
O pres*n*e t**bal*o *n**isou o p*oce*s* *eci*óri* d* área *e ven*as de uma em*r**a do ram*
de e-co*merce. T**t*u-se de um es*udo de caso, com abordagem *ualitativa,
por meio
observações i* loco, análise
documental e
d* entrevistas semiestruturadas. C*m base *os
dados levantados, p*de-se prop*r um *istem* d* info*mação gerencial extra, **e se *obrepõe
ao *istema atual * que, juntos geram relatórios com infor**ções pertinentes *s tomadas de
decisão. *esta f*rma, identificara*-se as decisões estratégicas p*ra a áre* com*rcial
da
empresa e que
d*dos são *elevantes *ara este pr*cess*
deci*ório. T*mbém foi possível
comp*eender como aconte*e o *tual fluxo de *nformação, levantan*o suas falha* e limitações.
E* resumo, o prese*te estudo trouxe à t**a a importânc*a dos sistema* de informação para os
*i*s de ho*e,
*m
especial para as emp*esas pert*ncentes ao ramo do *omé*c**
eletrônico.
Con*luiu-s*, com o trab*lho, que * criação e implantação
*e s*s*ema* de inform*ção não
necessar*am*nte d*mandam gran*e i*vest*mento fi*an*eiro ou de recur**s humano* * que são
impres*i*díveis, atu*lme*te, ** que tange ao plan*j*mento estratégico das or*anizações.
P*lavras-chave: *istema
d* Informaçã* Ge*enc*al. Ges*ão Estratégi*a
de Ve*das. Processo
Decis*rio. D*do* Inf*rmação e Con*ecimen*o.
ABS*R*CT
The prese*t *or*
a*alyz*d the
deci*ion-makin* proces* of the sal*s area
of an
e-commerce
c*mpany. It wa* a
case st*dy,
with a qualitative a**roach, throu*h in
situ *bservations,
documentary analysis *nd semi-str*cture* *nt*rviews. Based o* the dat* **llect*d, it was
p*ssible to propose
*n ext*a *anager*a* in*orm*tion *y*tem, which overlaps the current
s*stem and
toget**r generate repor*s with infor*ati*n pert**e*t to
decisi*n making. I* this
way, it
was i*en*ified which are the strate*ic d*cision* for the comm*rcial area ** the
com*any and w*at dat* are relevant for this decision *aking **ocess. It was *lso po*s***e *o
*nder*t*nd how *he current f*ow o* in**rmation ha*pens, raising its flaws and limi*at*on*. In
summary, the present study *as brought t* the fore the importan*e *f i*for*ation syst*ms *or
t*d**, especially fo* c*mpanies belonging t* the e-commerce busin*ss. *t *as conc*ude* with
the w**k t*a* the creati*n *nd implantation o* inf*****ion sys*ems do not necessarily *emand
great financial investment or h**an resourc** a*d that a*e essent*al *n th* s**ategi* p*anning
** organizat*ons.
Keywords: Managem*nt Informa**on *y*tem. *trategic Sales Ma*agement. D*cisi*nal
process. **ta Informat*on and Knowl*dge.
Rev. FSA, *ere*in*, v. *5, n. *, art. 3, p. 55-77, nov./d**. 2*18
www4.fsanet.*o*.*r/revis*a
Sis*ema *e Infor*ação **r*ncial Apli**do à Ár** de Vendas de uma Empr*sa de E-C*mm*rce
57
1 IN*RODUÇÃO
As atua*s evoluçõe* nas comunic*ç*es * tra*sportes *oloc*m empresas e s**s
**odutos, *ntes isolados reg*onalm*nte, *m concorrê*cia co* e*pr**as e p*odutos do mundo
intei*o. A e*olução das tec*o*ogi*s de i**ormação e o *dvent* *o com**tador tr*u*er*m *ara
essas empresas u*a enorme capacid**e *e pro*es*ame*to *e dados. Gabr*el (*01*), afirm*
que * **esença d*s tecnolog*as d*gitais é
crescente e permeia todos
os aspectos *a vid*
humana, afetando organizaçõ*s, governo, sociedade e *ultura. O modo como viv*mos e com*
interagimos com o *un**, bem com* a* noçõe* de temp* e espaço *or*m *i*nifi*ativame*te
m*d*fica*os em curto perío*o de tempo. Com a
*cono**a cad* *e* mai* *inâmic*
e
*ompeti*iva, fatores
como *om*etê*ci* e
agi*id*de tornaram-se críticos para res*ond**
a*ivamente
às mud*n*as de merc**o. Para Turchi (201*), o mundo digi*al tem trazido
m**anças p*of*n*as
ao *ercado, *br*g*ndo pro*issionais e empre*as a se r**daptar**
rapi*amente dia*t* dessa no*a realidad*. Gabriel (2*12), *orrobora *o afirma* que o *o*e* do
consu*idor foi al*vanc*do e agora assume papel centra*
no cenário
d* ma*ket*ng. O
*arateame*to da b*nda l*rga, dos computadores e dos telefon*s *elulares são *atalisadores da
*artic**ação *o usuário, permi*ind* ao con**midor atuar, escol*er, o*inar, cr**r, influenci*r e
consumi* de acordo com s*a *ontade.
Toda *ssa *u**nça trou*e às empresas, send* elas e-comm*rce o* nã*, uma
*ecessidade d* abs**ver *s dados
do novo a*biente *irtu*l. Entr*t**to, a capacidade
de
armazenar uma grande qua*tidade de *ados não *aran*e vantage*s * nen*uma organ*zação.
F*z-s* nece**ári* o processam*nto d*ss** infor*a*ões de mod* a d*scobrir
quais delas,
efetivamente, ajudarão n* *r*cesso dec*s*rio d* empresa. Ou seja, est*uturar-se com *ecur*o*
tec**l*gicos, humanos e **ór*cos, de mod*
* c*ia* u* sistema *ue p*s*ibi*ite a *btenção *o
maio* número de dados relev*ntes possívei*, para que *stes sejam tr*nsformad*s
em
info*mação p**teriormente, em *onh*cimento e, a*sim, a e,
empresa ga*ante agilid*de
par*
*esponder às mudanças de mercado no cenário global.
Com b**e em u*a pe*qui*a de cunho qualitativo, entre*istas * análises do sistema
utilizado pela *mpr*sa, *pre*ent*-se
este
p*esente trabalho
**m a fi***idade d* propor
um
nov* *is*ema
de infor*ações geren*ial para uma emp*esa de
e-commerc*, que foi
den*mina*a empiricamen*e nesta pe*qui*a como "Delta *". Busca-se co*ciliar
a
caract*rística
*o rá*ido crescimento
do m*rcado d* e-c**me*ce e que *e b*seia
exclusi*ame*te por informações **line e dinâmicas, jun*am*nte com as vantagens adq*irida*
pela ges*ão
*orreta de info*ma*ões. Dada
estas
características, *ntend*-se, q*e *om um
**v. FSA, T*r*si*a PI, v. 15, n. 6, ar*. *, p. 55-77, nov./dez. 2018
www*.fs*net.com.br/revista
J. V. S. *a*mento, D. W. Shmitt, I. M. Sou**, R. *i*one, E. P. Pal**ini
58
*istema de gest*o e*iciente, * possível t*abal*ar de forma mais eficaz as informações
recebidas e, assi*, ga*anti* dados *e*evantes * co*cisos ao tomador d* decisã*. *s objetivos
do si*t*ma de i*formação ger*ncial prop*sto at*avés des*e estudo podem ser *esc*i*os *omo:
"Criar um *i*tema de p*ocessamento de dados *ntegrado aos processos *e t*mad* de *ecisão
com * intuito d* dimi*uir as incertezas nas *per*ções da área de vend*s". B*sca-se, tam*ém,
* aprimoramento do process* decis*rio por conta da racionalização da* decisões e da c*r*et*
distribuição de *nf*rmações. T*mb*m, se intencion* a eli**n**ão de decisões ineficiente*,
subjetivas e ir*egulares e, consequentemente, a*ca*ce de mel*ores resultados o
econômicos
pa*a a orga*iza*ão.
2 REF**ENC*AL TEÓRI*O
*. 1 Proce*so *eci*ório nas or*anizaç*e*
Um* org*nização está rep*eta de
decisões * ações (HALL, 2004). Tendo isto
*m
*ent*, a noção *e es*olha *e torna i*portant*, j* que as organizações, segundo Hal* (20*4),
*efr*ntam-se com dive*sas pressões *mb*e*ta*s e p*eci**m e*colher um* tra*etória entre
diver*as opções, para optar por ** dos objet*vos. O processo *eci***io é ampa*ad* pela teoria
da deci*ão,
que é, *m parte, des*rit*va, q*an*o
avali* como *s decisões têm sid* tomadas,
mas também é *ormati*a, quan*o propõe o estabeleci*ento de parâmetros para as me*hores
dec*sões. (ALBERTI et al., *014). Para Hall (*004), * ato *e de*idir é nece**ariamente uma
*ção humana e comportame*tal; a tomad* *e
de*isão env*lve a seleç*o c*nscien*e ou
inc*nsciente de determi*adas ações.
As va*iávei* a **re* con*ider**as são muitas; ent*o, a d**isão deve ser estabelecida
em um proc*sso. Conforme Chiav*nato (2000, p.5*8): "[...] Decisão é * processo de a*á*ise e
esco*ha, en**e vári*s *ltern*tivas disponíveis, do cu*s* d* ***o que * pessoa deverá segu*r. "
A deci*ão * [...] A análise descriti*a diz *e*peito a como e por que as pe*so*s
pensam * ag** de d*terminada forma. É uma at*vida*e *ltamente empírica e c*ínica,
*ue se *nquadra dir*t*me**e no c*mpo *a ciência social, relacionado ao
compo*tame*to individua*. (REIS; L*BLER 2012, p. 5).
De**e m*do,
a decisão nã* se preocupa som*nte com as alternativas
a se*em
es**lhidas. Ela volta-se, também, ao *u* dev* ser fe*to e qual estado futuro q*e tal deci*ão ira
acarretar. Pa** Alberti et *l., (2014, p. 3) "[...] muitas empresas não possuem *erteza sobre as
Rev. FSA, Ter*sina, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-77, no*./dez. 2018 www4.fsanet.co*.br/rev*sta
Sistema d* I*f***açã* Ger*ncial Ap*icado à Área de Vendas de uma Empresa de E-Commerce
*9
d*cisões
pertinente par* al*ançar sua estruturação
por p**cessos". *** *a*as
vez*s, *s
de*isores se enc**tram em si*uações *as quai* al*ernativa mais *atisfatória vai de enco*tro
ao* ob*etivos da organi*ação. Par* A*berti *t al. (2014, p.3) "[...] a
par*ir da análise do seu
ambiente que a org*niza*ão co*segui*á id*ntificar a p*sição ma*s f*vorável para a escol*a da
uma estratégia que, de *ane**a coerente, a*apt* os el*me*t*s *nte*n*s à sua dispos*ção".
2.2 Decisõ** estra*égi**s na área de v*ndas
No pl*nejamento estr*tégico, * área d* vendas deve
definir onde es*ã* *s
necessi*ades d* informa*ões e *n*ender a posição da empresa de *od* * *riar
um plano
condiz*nte com a realidade e * s*a capaci*ade. Def*nido q*e * * pl*nejamen*o e seus *
benefícios, é *eces***io ente*der como o gerente d* vendas d*ve orientar-se p*ra est*b**ecer
o planejame*to. Nes*a *tapa, faz-se nece*sária a *nálise de
*endas,
com o intuit* de
compreender onde estão o* pontos fortes e fracos.
Stan*on e Spiro (2000), d*finem a*
bases p*ra a *nálise de vend*s, que *ã*: (i)
volume *otal de vendas; (ii) vend*s *or terr*tóri*; (ii*) vendas por produ*o; e (iv) vendas por
cat*goria* de clien*es. *esta forma, nota-se
que p*ocesso d*cisó*i* na área d*
venda* se
c*nstitui em
um trabalho *e *ná*ise estra*égic*, o que
e*fatiza a importância da g*st*o das
inform*ç*es pa*a o cont*ol* dos *atores, tanto inter*os quanto externo*.
2. 3 Sistema de i*formação
O siste*a de informaçã*
p*rmite que as inf*rmações pos*am s*r captadas *
conv**gidas dos diversos ambie*tes organi*acion**s par* um processame*to. Para Reis
e
L*bler (2012, p. 4) "[...] possível desenvolve* sistemas de apo*o à decisão baseados é
em
computador, que auxil**m os **uários em atividades d* ju**amen*o e escolha". O sistema de
informação aparece como ferramenta de supor*e p*r* o ar*azenamento
da* i*formaçõe*,
vis*ndo uma melhor acessibilidade da* mesmas. Corroborando
com o exp*sto, Gu*m*r*es
(2004, p.75) *on*eitua sistema
de in*ormação com* "[...] *odo conj*n*o de dados
e
*nfor**ções que são organiz*d*s de forma integrada, com o *bje*ivo de atender à demanda e
a*teci*ar as ne*essida*es dos usuários". Bazzotti e Garcia (2006, 6) completam que "de p.
forma estru*urada, os sistemas d* inform*çã* dão co*d**õe* par* que as empresas reajam às
mutaçõe* do me*cado e se si*ta a*ic*r*ada por um processo decisóri* for*e * su*icie**e p*ra
garantir a *esol**ão dos p*oblemas".
*ev. *SA, Ter*sina PI, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-7*, n**./dez. 2018 www4.fsa*et.c*m.br/revist*
J. V. S. Sarmento, D. W. Shmitt, I. M. *ou*a, R. *izone, E. P. Paladini
60
De*ta forma, s*stemas de i*formação estão ligados à tomad* de de*isão, q*e ob*ém
dados do am**ente int*rno * externo da org*nização, proces*ando-os e tran*forman*o-os em
in**rmações. A* passo que um sistema *e
inf*rm*ç*o aux*li* no processo de tom*da
de
de**são, e*e també* *erve para que a c*mu*ica*ão *entr* da o*gan*zação sej* mai* intensa e
prec*sa,
d*ndo possibili*ad* de estudar as fo*ças e fraq*ezas da a
mesm*. D*sta forma,
More*i (2000), alimenta a id*ia de q*e o
fluxo
da info*mação em uma organiz**ão é um
p*oces** de agregaç*o de v*lor, * neste *ontexto o s*ste*a de *nformação é conside*a*o co*o
o s**orte
*ar* a pr*dução e tra*sfe*ência ** infor*ação. Sendo a*sim, um *iste*a **
informação é uma ***bina*ão de proc**sos relaci*nados ao ciclo info*macio*al *e *essoas *
d* *ma plataf*rma de tec*ologia da i*formação, organizados para o *lcanc* dos objet**os de
u*a o*ganização.
3. METODO*OGIA
* pesq*isa se caract*ri*a por ser
qualitat*va, pois analisou a
**neira como se
compo*ta o proc*sso de*isório e o *istema de infor*ação na
atual em**esa. A análise f*i
col*t**a em *m *e**rmi*ado ***ento, portanto, a p*squisa tem o caráter de t**nsversal.
Neste *aso, Yin (2001) a*irma que i*dagaçõ*s de "como" e "po* que" são de
natureza mais
e*plicativa, op**do-se ao uso de questões *o tipo "quem",
"o que". A primeir* se r**ponde
m*lhor por dados quali*ativos, enquanto a segun*a tem melhor tra*ame*to com d*dos
quantitati*o*. *ara Laudon e *audon (2007), a análise q*alitativa envolve todo o material da
pesquisa, de*d* relatos de obse*vação, passan** p*r t*ansc**ções, análises de docu*en*os
e
demais informações di*poní*eis. No caso e*tudado, *i*itaram-se as informações a uma *ó
o*ganização, co*fo*m* afirma Yi* (2001).
A empres* *oi obs**v*da pelo perío*o de confecção do atual tr*b*lho, *ue se d** no
ano de 2017. Através da experi*nci* in loc* e bas*ado em
**t*dos previamente
executados,
pôde-se el*b*rar um map* de com* a* informa*õ*s fluem de*tro da empre*a, bem como
*a
sua util*zação para a tomada de *eci***. *ssa obse*vação se
deu a*rav*s d* espectro das
dimensõ*s
orga**zacionais propostas por Lau*on e Laudon (2007). São elas o**anizac*onal,
te**o*o*ia e pessoas, c*nforme o *uadro *.
R*v. F*A, *eresina, *. *5, n. 6, art. 3, p. 55-77, n*v./d*z. 2018
ww*4.fsanet.com.br/revista
Siste*a de *nform*ç*o G*rencial Aplicad* à *rea de Vend*s de uma Empre** de E-Com*erce
61
Q***ro 1 - Dimensõe* o**ani**cio*ais para análise *a s*tuação da em*resa.
QUESTÕES *ELACIONADAS AO FLUXO
DE
DI**NSÕES
I*F*RMA*ÕE* E TOMADA DE DECISÃO
-
Bancos de *ados (memória organizacional);
OR*A*IZACIONA*
-
Procedime*tos para acess* à informaçã*;
-
*lanejamentos e *ções (tomada de de*is*o).
-
Usu*rios e acessos;
PESSOAS
-
Hierar*u*a organizacional;
-
Cultura de troca de i*forma*ão.
-
Sistema de I*f**mação;
TECNOLO*IA
-
*oftwa** a*ual;
-
Forma*o de aces*o aos dados.
*onte: La**on e *a*don (2007).
Tamb*m se *ti*izou entrevista se**estruturada, já qu* o interesse da pe*quisa era
com*reende* a p*rcepção do
g*stor *obre o fluxo e a ne*es*idade das informações em seu
*mbient* profissional, onde se efetuaram perguntas
di*et*s e *bertas, deixando a resposta
a
critério do en*revistado (*LVES-MA**OTTI;
GEWANDSZNAGER,
1998). P*ra *s dados
primár*o*, elab*ro*-se o quest*onário, *tilizando as *i*ensões or**niza*ionais cit*das por
Lau*o* e Laud*n (20*7), e abrindo quest*es abrange*tes a cada um* des*as dimensões. O
questionário possui deze*sei*
(16) questões divididas nas dimensões Organi*ação, Pess*a*
e
Tecnol*g*a. O conte*do das questõ*s leva em co**ideraçã* a* teor*as estudadas *obre sistema
*e inform*ção, processo decisório e ge*tão de vendas. Os da*os s*cu*dários foram obtido*
atravé* do *is*em* Gel, vigente atualmente na em*r*sa. * importa*te salientar que a pesq*isa
*e li*i*ou pela área d* ve*das. A lim*tação d* *esquisa *e*e por base as *estrições impostas
p**a empresa es*udada.
A pesqui*a tamb*m se *aracteriza por um estudo d* c*so na e*pre*a de e-commerce,
*est* trabalho den*minad* *ict*c***ente *omo "*e*ta X", q*e teve por objetiv* propo*
à
empresa um sistema de informação mais efic*ente *ue * utilizado atua*mente. A* amostr*s
nã* sã* probabilísticas de *aract*rística de acessibilidade. Por último, c*m base nas ideias de
Gomes (2000), s*bre a **álise de pesquisas qualitativ*s, realizou-se a análise e interpretação
de forma con*unta, fazendo p*rte de *m me*mo mo**me*to.
R**. FSA, Tere*ina PI, v. 15, *. 6, art. 3, p. 55-77, nov./dez. 2018
www4.fsanet.com.br/revista
J. V. S. Sar*ento, D. W. Shmit*, *. M. Sou*a, R. Pizone, E. P. Pa*adini
62
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
*. 1 Cara**erização d* empr*sa
A em**esa e* estudo localiza-se *a cidade de Fl*rianópolis e é especializada **
*enda de comp**entes para notebooks. A emp*e*a "Delt* X "está no *er*ado há cerca de oito
anos * teve início informal, através do s*te Mercad* Livr*, *omercializand*
variados
periféricos e compone*tes para co*putadores. A reduçã* do portfólio
de *ro**tos e o
constan*e aumento das vendas c*iaram * nece*sidad* de formalização e profi*s*onalização da
empres*. Atualmente, a organização fat*ra *m torno de R$5*0.000,00
*or ano e conta com
sei* fu**ionários, *en*o três inte*rante* da equipe de vendas, dividi*o* em *m gere*te * dois
atende*tes. A empresa impo**a se*s *rodutos
di*eta*ente da Chin* os e
vende por meio
de
c*mér*io eletrônic*, espec*f*camente através dos s*gui*tes canais com loja online, cha*
dire*o, S*ype, entr* outros.
4. 2 O P*ocesso decisó*io *a ár*a de vendas *a e*p*esa "D*lta X"
Identificou-se que as de*is*es q*e tan*e* à área c*mercial da
e*presa "Del*a X"
são ex*l*sivamente **madas pelo ger*nte de vendas, que at*a em nível t*tic*. *orna-se claro
que a decisã* constit** o núcleo d*s *un*ões que *b*rca* o trabalho gere*cial. Também pôde-
se perceber que a empr*sa n*o utiliza uma estrutur* **rma* para * processo decis*r*o, t*ndo
em vista que, de forma geral, elas ocorrem de *a*eira subjetiva e tácita, a cr*tério do ger*nte.
A* dec*sões fundamentam-se atua*mente *m seu *onhecim*nto, ex*eriência, b*m se**o
e
an*lise de *n*or*a*ões di*pers*s no s*stema de gestão da empr**a. Obse*v*u-se, ainda, que
*ubjetiv*dade das dec*sões na emp*esa causa irregularidade* na atua*ão, o* seja, são *omada*
me*idas dife*entes para a sol*ção de problemas ou si*uaçõ*s semel*antes, sem qualq*er tipo
de padrão.
Chiaven*to (2000), **irma *ue n* ambiente empres**ial de decisão existe grande
qu*ntida*e *e variáveis a serem cons**eradas; sendo
*ssim, as decisões devem ser
estabelecidas p*r meio de pr**essos estrutu*ad** e pré-definidos. V*rificou-se que
*a
*mp*es* "*el*a X", ap*sar *e ha*er gran*e qua**idade de d*d*s, n*o havia nenhum *ip*
de
p*ocesso estru*urado e estabelecido par* a tomada
de d*cisão. *isualizand*-s* o atual
*rocesso
decisóri* d* área de vendas da emp*e*a X, noto*-se que o de*afio se en*ontr* *m
Re*. FS*, Ter*s**a, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-77, *ov./dez. 2018
www4.fs*net.com.br/rev*sta
Sis*ema de Info**ação Gerencial Aplicado à *rea d* Vend*s de um* Empr*sa de E-Commerce
63
a*i*gir os result**os com base *a u*ilização de d*dos * i*for**ções q*e atualmente não são
processado* e explicitad*s, mas, e*c*n*ram-se disponív*is e **o d* fácil acesso.
Com base nas necess*dades do gerente *e vendas, na falt* *e orga*ização
das
i*fo*mações e a subj*tivi*ade no p*ocesso decisóri* en*ontradas ao lo*go do **tud*, propõe-
s* a estrutu*ação ** um S*stema de Inform*ção Gerencial **paz de proc*ssar o grande volume
de dados r*levan*es
*, dest* forma, estr*tur*r, racionali*ar e aperfei*oar as decisões do
*erente d* venda*. Pa** que a proposição *o S.*.*. na em*resa "Delta X" te**a sucesso
e
ob*enha resultados sign*ficat*vos, faz-s* necessária * identifi*ação pont*al das decis*es
re*ev*ntes *o geren*e de **nda*, b*m
c*mo de
seus *esp*ctivos insum*s (dados
e
informações).
A partir da pesquis*, é
pos*ível
afirmar que a área comerc*al s* **racteriza
na
*mpresa "Delta X", como a principal propulsora dos resultados d* organizaçã*. Infe*e-se q*e
*s d*cisões tomada* neste depa*tamen** terão *mpact* dire*o nas demais áreas da empre*a, e
co*stata-se, **nda, que as decisões do *eren*e de vendas *st*o diretamente ligada* ao sucesso
ou *rac*sso d* organização.
Para *e *dentificar os dados e *nfor*ações relev*ntes ao proce**o decisório da área
em ques**o, fa*-se necessá*ia a *dentifi*ação de qua*s
decisões ou g*n*ros de d*ci*ões
são
releva*tes *o d*s*mp*nho do gere*te de vend*s. U*ili*ando-s* do* o*jetivos traçados pela
diretoria, for*m i**nti*i*adas as principa*s decisõe* pertin*ntes à área comercial, as quais são
citadas ab*ixo:
Decisões estra*égicas:
a)
Que provi*ências dev*m *er t*m*das para reter c**ent*s
i*por*antes
que est*o se
*fastan**? (Descon**, f*cilidade de
pagamento, frete, promoções, publicidade, **tre
outros)
*)
Que p*ovidên*ias devem ser t*madas par* fi*eli**r client*s
novos c** grande
potencial de compra?
c)
*ue providências d*vem ser tomadas para *ume*t*r o fatur*mento individual
por
pedido e * *e*orrên*ia de **mpras dos *tuai* clientes?
d)
e)
f)
g)
Q** *ro*idênci*s d*vem se* tomadas para a*ment** o fatura*ento conforme
*egm**to/p*r*il d* cliente?
Como aumentar o faturame*to e* ca*a u* dos can**s ** v*ndas?
Como aument*r o volume de pedi*o* ** c*d* um dos c*nais de *endas?
Como lidar co* a sazonalida*e d*s vendas?
Rev. FSA, Teresina PI, v. 15, n. *, art. 3, p. 55-77, nov./dez. 20*8
www4.fsanet.co*.b*/re*ista
J. V. S. Sarm*nto, D. W. Shmitt, I. M. So*za, R. Pizone, E. *. Palad*ni
64
h) Com* *erar novos cli*n*es?
i) E* que *ituações o* *t*ndentes dev*m oferecer *esc*n*os *u condiçõ** especi*is para
p*ga*ento?
j) Em quai*
situaçõ*s a e*pre*a deve ar*ar com o prejuízo de
devol*ções
não
ju*tificadas de *ro*utos, pa*a satisfazer o *lient*?
Decis*es *as*adas e* análise* *eográfi*as:
a) Que medi*as devem ser tomadas par* o a*mento do *atura*ento e* reg*ões, estad*s ou
*idades nos *uai* a emp*e*a "De*t* *" te* pouc* p**tic*pação de m**ca*o?
b) Que medidas devem *e* tomadas **ra o au*ento d* *aturamento em regiõ*s, estados o*
cidades no* quais a empresa "*elt* *" tem demanda estabelecida?
c) Decisõe* ba**adas em Análise* por Pr*dutos
d) Q*e medidas de*em ser tomadas para livra*-*e *e produto* parados há mu*to tempo no
est*que?
e) Q*e medidas devem ser t*madas p*r* ven*a de produtos
com demand* de m*rcad*
consoli*ada, p*rém
*om ba*xo
volume de vend*s? Trata-se nest* caso,
*e produtos
qu*
a*res*ntam volume
c*ns*derável de cota*ões, en**e**nto com
poucas vend*s. Fica claro
que es*a dem*nda e*tá sendo suprida por co*corr*ntes.
f) Que outros produ*os podem ser vend*d*s pela empr*sa "D*lta X"?
g) *est* modo, tem-*e uma list* de decisões que re*resentam as perguntas q*e pre*isam
de resposta * os problemas que pre*isam de solu*ã*. Conseq*ente*ente, o en*endim*nto
de quais d*dos e in*ormaçõe* que subsidiarão e*tas d*cisõe* tornam-se fundam*ntal.
4. 3 Dados e **formações releva*tes às decisões estrat*gica* da á*ea de vendas
Para que o gerente possa tomar decisões baseadas em an*lises d* pedidos, *a*uramento
e clientes nec*ss*ta iden*ificar *travé* d* SIG:
Dad** estratégico*:
a)
Ticket m*d*o por ped*do;
b)
Quantidad* média de produtos por p**id*;
c)
C*ientes chave (c**acterizados c*m base n* seu *olume t*tal de compras);
Rev. FSA, Ter*sin*, v. 15, n. *, a*t. 3, p. 5*-7*, no*./dez. 2018
www4.fs*net.com.br/revista
Sistem* *e I*formação *erenc*al A*licado à Área d* Venda* de uma E*pre*a de E-*ommerce
65
d)
*)
f)
g)
*)
i)
j)
Client*s i*portant*s que est*o se af*sta*do;
Clientes *ovo* que a*r*sentam potencial de compra;
Per*is/Segmentos de clien*es;
P*rcentagem de v*ndas por canal;
Porcentage* de *aturamento por canal;
*aturamento mensal *o longo dos último* a*os;
Quantidad* me*sal de pedido* ao *ongo dos últi*o* an*s;
k)
P*e**rê*cias do* clie*tes (forma de pagamento
prefer*da, *orma de en*io *referida,
entre out***).
D**isõe* b*seadas *m a*álise* geog*áficas:
a)
Porc**ta*em ** ve*das por regiã*;
b)
Por*en*agem d* vendas por estado;
c)
C*dades que *ais compram;
d)
T*cket médio por reg*ão;
e)
Pref*rên*ias *or região (forma de envio e pagamento).
De*isões baseadas em análises por p*odut*s:
*)
Modelos mai* cotado* (20 mai* cota*os);
b)
Modelo* *ais vendidos (20 mais v*ndidos);
c)
Model*s
parado* no estoque (modelos *ue não foram vendidos nos últ*mos três
*e*e*);
d)
Produtos *oli*itad*s por client*s que aind* n*o são comercializ*dos pela empr*sa
(reg*strados na plan*lha de *ot*d*s).
D*ste **d*, *dentificaram-s* as principais f*ntes de *nformaç*o **e devem ser utilizadas:
a)
A*biente de Gestão de Pedi*os do s*st*ma de informação atual (registro de todos os
pedidos e deta*h*s dos mesm*s, di*eta*ente r*l*ci*nado ao* ambientes "Estoque"
e
"Cli*nte*").
b)
Amb**nte
"Estoqu*"
do si*tem* inf*rmação atual (c*ntém todas as quant*d*des
e
detalhes de produtos).
c)
*mbiente "Cli*ntes" do s*s**ma inf*rmaç*o atual (contém
todo* os da**s cadast***s
de todos os *lie*tes).
d)
Modelo* cotados e solicita*ões de novos produtos (pla*ilha em Microsoft E*c*l,
atualizada constantem*nte pelos atend*ntes).
*ev. F*A, Teres*na PI, v. 15, n. 6, art. 3, *. 55-77, nov./dez. 2018
www4.fsan**.c*m.*r/*evista
J. V. S. S*rmen**, *. W. Shm*tt, I. M. Sou*a, R. Pizo*e, E. P. Pa*adin*
66
A p*r*ir d* ent*ndimento das decisões cabíveis ao **rente, acerca das informa**es
necessárias e das características e limitações do atua* s*ste*a, torna-se possível a proposiç*o
de um Siste*a de I*forma*ão **rencia* especif*cam*nte *oltado par* a
g*rência de vend**,
com o intuito de *ue as decisões tomadas na área pr*porcione* impacto financeiro po*itiv* e
***surável, em conform*dade com *s objeti*os traçad*s p*la diret*ria.
4. * Proposição do S.*.G.
Como já apontado, o atua* proce*so deci*ór*o d* empre*a pes*uisad*, caracteriza-se
p*r apresent*r
*iversas falhas, def**iências e irregularidades. Notou-se q** há g*ande
despe*dí**o de dados que, *esmo es**ndo disponibilizados e fa*i**ente aces*íveis, não
*ão
utiliza*o* para
o processamento e geração de info*mações relevantes
ao atu*l pro*esso
dec***rio. É *otável que a
criação de um SIG, *ermit*rá que o gerente
de
vendas
t om e
decis*es mais eficientes e e*icazes, p**tadas em análises pr*-definidas * fo*adas no que é de
fato importante para o d*s**volvime*to da or*a**zaç*o.
Conforme *s mod*los de sistemas
de
informaçã* propost*s
p** Ba*leste*o-Alvarez
(2011), o sistema prop*sto neste t**ba*ho tem a c*racterística *e
um si*te*a de tomad*
d*
decisão q*e *t*lizará os b*ncos de dados e modelos ** arr*njo para subsidiar proc*ss*s
de
tomada ** d*cis** d* área *e ve*das. Um* v*z que as decisões do cas* estudado s* dar*o *o
nível da *erên*ia, entra a ne*essidade *e um sistema *e i*formação para esse nível,
de*ominado **stema de Infor*a*ão Gerencial.
Antes da p*oposiçã* *o SIG, faz-se
nece*sário entendimento detalhado do a*ual o
flux* de inf**mações e *o atual *iste*a
** organização em q*estã*, bem *omo
*as
necessid*d*s *ue devem ser suprid*s pelo **v* sistema. Oliveira (2005) afirma que, durante a
fase de c*nceituaçã*, del*neamento e leva*t*men** do *I* busca-*e uma estrutura
de
sistema* que proporcione o maior benefí*io à em*resa; send* a**i*, o r*s*o*sável por estas
etapas, e**re o*tras a*ribuiçõ*s, deve:
1.
Est*dar o si*tema a*ual para ident*ficar até que ponto supre *u corres*onde a*s objetivos
gerai* e setoriais d* empre*a;
*.
Ident*fic** * estudar as nec*ssidades de *nformação *os usuários e da empr*sa;
3.
Exam*nar a int*ração
do sistema p*oposto com os demais sis*ema* informacion*is
pr*sentes na *rg*ni*aç*o;
4.
Preparar as especificaç*es do pr*jeto e deta*har as fa*es de desenv*lvimento
e
i*plementação do SIG. Par* o desenvolvime*to da *uarta etap* utilizam-se, a*nda, os
*ev. FS*, Teresina, v. **, n. 6, art. *, p. 55-77, nov./d*z. 2018 ww*4.f**net.com.*r/revist*
Sistema d* Informação Ger**cial Aplicado à Área ** Vendas de uma Empresa de E-Commer*e
67
a*pectos *e desenv*lvimen*o d**crito* por Balleste*o-*lv*re* (*011), citam-se: descriçã*
do* objetiv*s, descri*ão da orga*ização do *suário, definição das necessidades, desen*o
inicia* *o sistema, especif*ca*ões técnic*s, planej*mento d* dese*volvimento do s*ste**,
prev*são *e c*stos * *enefícios, cronogram* * medidas a serem adotad*s.
4. 4. 1 Inte*ação ** sist*ma prop**to c*m os demais sistemas
O SIG n** substituirá o at*al s*ste*a de *nformação, pois se trata de uma exten*ão
("Plug-in") q** processará *ados e**ra*do* ** atual sist*ma G*L através da ferram*n*a
Microsoft Office E**el; d*sta m**eira, a*resent*r* informações (em forma de grá**cos
*
relatórios detalhados) ao gerente ** ve*da* e, em de*ermi*a*os **sos aos at*nd*nte*. A
inte*aç*o se dará m*n*almen*e, atr*vés da extraçã* *e dados do *istema GEL * de planilh*s e
da inclusã* destes *o SIG para que s*ja *fet*ado o processamento do* dados, trans**rmando-
os em in***mação relevante à d*cisão. É n*tável que a ali**ntação ma*u*l *f*ta a efi*i*ncia
de *n*eraçã* entr* os sistemas, tendo *m vi**a que s*ria ideal que * sistema de gestão atual
(GEL), já *ivesse como componente *e s*a estrutura o sistem* de infor**ções **renciais,
tor*ando desn*ces*ária at*alização sem*nal *os da**s * minimiz*ndo * poss*bilidade de a
e*ros neste processo. Finaliza*as t*das a* anális*s e estudos prév*os, a propo*ição d* SIG
(citam-s*: estudo do s**te*a *tual, *istagem d*s
*ece*sida*es de inf*r*ação e *nál*se
da
interação entre s*stemas), t*rna-se realizável.
4. *. 2 A propos*a *o S.I.G. para a área d* *end*s da *mpresa
A pr*sen*e seçã* tem como objetiv* a proposição e concepção do SIG *ara a área de
venda* da Empresa "Delta X". O
referido sistema está fundam*ntad* na meto*ologia
expli*it*da no quadro 2.
Rev. FS*, Teres*na PI, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-77, n**./dez. 2*18
www4.fsanet.c*m.br/revista
J. V. *. S*rmento, *. W. Shmitt, I. M. Souza, R. *izo*e, E. P. Paladini
Quad*o 2 - Meto*ologia de utilização do S.I.G.
METODO*OGIA UTILIZA** *ARA PROPO*IÇÃ* DO SIG NA ÁRE*
COMERCIAL DA EMPRES* "D**TA X"
Aná*ise de **itérios *undament*is pa** o co*reto esta*el**imento do SIG
Avaliaç*o set*rizada para análise d* oportun*dade de *mpl*ntação do SIG
Detalh**en*o das necessidades organizacionais que levam à proposição do SI*
Detalhamento *os objetivos do SIG
Car*cterizaçã* do SIG como ofen*ivo * in*erativo
Car*cterização do SIG como sistema de tomada de dec*são
Identificação das fontes inte**as e externas d* *ado*
*is*agem do* dados que serão i*cl*sos n* *IG
*nálise dos *rocedim**tos d* ali*e*t*ção *o S*G (incl*sã* d* dados)
*nálise dos procedimentos de trat*mento de dad*s inclu*os no SIG
Aná*ise do pro*essamento dos dados e de sua t*an*formação em in*orm*ção *e*o
S**
Descriç*o d*s gráfico* e relat*rios adv*ndos do proce*samento *os dados *e*o
SIG
Apresen*ação do painel q*e cond**sa os gráfi*os e rel*tórios produzidos pelo SI*
A*r*sentaç*o do novo f*uxo de dados, inform**ão * decis*o
A*á*ise de eficácia e *fi*iênci* *o SIG *ro*osto
An*lise do impa*to d* *IG proposto em tod*s os níveis da *rgan*zaç**
Análise da r*lação cu*t*-be*efício d* im*l*ntação *o SIG
Aná*ise das *edi*as a ser*m adotadas para início da utiliza*ão d* SIG
Especi*icaç*es *é*nicas (d* h*rd*are e *oftwa*e) fundamentais ao SIG
Descrição da necessidade de retroali*e*tação *o SIG par* constante m*lhoria
R*sumo dos elementos sistêmico* *ue cons*ituem o *IG
Fonte: El***r*do pelo* autores, a pa*tir de *liveira (2005) e *allester*-Alvarez (2011).
68
Confo*me metodo*o*ia detalhada no quadro 2, o *ovo sistem* (SIG) a*ota as
seguintes premiss*s:
a) Si*pli*id*de - o sistema proposto pode ser considerad* simples ** qu* se utiliza de
tab*las si*ples fórmu*as bás*c*s na ferramenta Exc*l Mic*osoft Of*ice, a* tab*las de e
entrad* *e da*os *ão r*dimen*ares. *on*tat*-se qu* não haverá necessida** de
Rev. FSA, Teresina, v. 1*, n. 6, art. *, p. 55-7*, nov./dez. 201*
*ww4.fsan*t.co*.b*/*evis*a
Sistema *e *n**rmaçã* Gere**ial *pli*ado à Área de Vend*s de uma Em*resa de *-C*mmerce
*9
pr*gramaçõ*s *omplexas, de **truturas *s*ec*ais *ara o processamento dos dado* o*
se*ue* de ins*alação d* nov*s programas;
b) Fle*ibilida*e - o siste*a proposto é f*exív*l p*r sua facilidade *e adaptação. Ao ser**
ide*tificadas novas oportunid*de* * gere*te de
vendas, que tem conhe*ime**o
da
ferramenta, po*erá facilmente c*iar novos rela*órios, corr*lacio*ando o* *ados já
di*poníveis;
c) Econ*mic*dade -além *o cu**o da*
*oras de trabalho d* gerent* de v*ndas, não *averá
*e*hum out** **sto para progr*mação, in*tala*ã* ou manu**nção d* sistema,
*endo
em
vista que o gerente é capacitado
pa*a tal e q*e a f*rr**e*ta Microsoft Offic* E*cel se
encontra disponível em todos os computadores da organização (já *onec*a*o* em rede);
*) *o*fiabili*ad* -
o s*s*e*a pode ser c*nsiderado confiável justamente por sua
simplic*dade. Ut*l*zando-se de mecanismos d* bloqueio de e*içã* * g*rente pode*á
ga*antir que as e**rada* s*rão transformad** e* s*ídas *e maneira correta * padro*izada.
A padro*iza*ão das ta*elas qu* serão impu*adas no *istema t*mbém
garante
uniformidade e c*nfia*ilidade no pr*c**so; o bl*queio de edição p*de ser desati*ado
sempre
que o gerente d*sej*r incluir novos t*pos
*e r*latório* ou aprimorar os
*á
existen*es;
*) Ace*tabilida*e - t*do*
os usuários do futuro s*ste*a já e*tão hab*t*ados a utilizar
a
ferramen*a Micros*ft *ffic* E*cel; não haverá, p*rtanto, ne*essidade de ca*acit*ção
complexa
ou de pr*cesso longo de *daptação. Es*era-se q*e a
aceitação sej*
natura*
e
int*ligível, *en*o em v*sta que facil***rá o desempe*ho das *unções *e todos os u*uários,
neste caso, at*nden*es (pa** consulta), *eren*e de vendas (para entendi*ent* do mercad*
e *riaçã* de e*t*at*gias d* vendas) e diretor*a (*ara acompanhamen*o de re*ultados);
f) Produtividad* o fu*uro siste*a pode *er cons*derado de a*ta produt*vidade, -
te*do
em
vista a r*lação custo-benefício. Por s*r pratic*me*te, gratuito e *or oferecer in*ormações
inestimáveis
ao gerente e consequent*mente
aprimorar suas deci*ões,
constata-se que
a
rela*ão entre
resultados apre*entados pelo s*s*ema e os
recu*s** alocados
para
seu
des*nvolvim*nto é extremamen*e *osi**va.
Para a *nál*se de opo*tunidades e criaçã* do SIG utiliz*u-s* de A**lia*ã* S*t***zada
a fim de p**var qu* a *istematizaçã* de info*maçõ*s é benefic*a*, ne**e *aso, espec*ficament*
p*r* a áre* come*ci*l da em*resa "De*ta X".
A **nce*ção do novo sistem* *n*or**ção, que tem p*r o*jet**o a **ração
de
subsíd*os (neste caso *n*or*ação) *ar* as d*cisões, fez-se ne*essá*ia, já q*e *s
*nf*rmações
Rev. *SA, Teresina PI, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-*7, no*./dez. 2018
www4.f*anet.*om.br/revista
J. V. S. Sarmento, D. W. Shm*tt, I. M. S*uza, R. Piz*ne, *. P. Paladini
70
prestada* pe*o sistema atual se mo*traram insuf*cientes e desorganiza*as para
*m *rocesso
decisório e*icaz.
O sistem* p*opos*o pode então se* consid**ado c*mo *IG ofensi*o, p*r ter *o*o ob*et*vo a
identifica*ã* de **ortunid**es d* *egócio, atravé* das anál*se* *aseada* em dad*s inte*nos da
organização, como a identificação de preferências de *om*ra, p** *xempl*, que se baseia nos
re*a**rios *e *e*idos. De*e, ta*bém, ser c*nsiderado um interativo, *á *u* bu*ca a geraçã* de
novas oportunidad** de n*g*cio, c*mo ex*mplo, o c*so da a*álise de novos produtos qu*
p*dem ser *omer*ializados, *edi*nte *roc*ssamento dos *ad*s
ad*indos do c*ntato d*re*o
com os client*s.
Considera-se o *IG proposto p**a a empresa co*o Sistema de Tomada de Decisão,
pois utiliza os banco* *e dados e modelos de arranjo *ara s*bs*diar um pr*cesso de tomada *e
decisão. Co*statou-se que *averá fontes internas e exte*nas de da*os. Po* fontes internas
enten*em-se as utiliz**as para ob*er d**os da reali**de interna de empre*a. Por fontes
*xter*as en*ende*-se as utiliza*a* p*ra o*ten*ão de dados ext*rnos a* ambiente d* empresa.
As fo*tes int*rnas, já disponí*eis e e**raíveis no atual sistema, p**em *er list*da* da seg*inte
forma:
a)
Relatóri*s
do ambiente de
gestão d* Ped*dos
d* atual s*stema (registro de todos
o*
pe*i*o* e detalhes dos mesmos, diretamente r*laci*n*do aos am*ient*s "estoque"
e
"clientes") *m forma*o XML e XLS (MS Excel);
b)
Re*a*ór** do ambie*te
"Estoque" do *tual sistema (lis**gem
que contém tod**
a*
quantidades e detalhes de produtos) em *ormato XLS;
*)
Relatório do a*biente "Cliente*" do *tual siste*a (contém *odos
o* dados ca*a**rai*
de
todos os client*s) em *ormato XLS.
As fo**es externas, por sua vez, ent*am n* **presa *t*avés do contato dir*to com *s
clie*tes, por meio dos atendentes que preenchem planilhas em Microsoft Offi** Excel,
atualizada* s*mpre que um *odelo é cotado, e *em*re q*e u* produto, ain*a não
come*cializad* pela empre*a, é so*icitado.
a)
Plani*ha de registro de modelos cotados, em format* XL*;
b)
Pl*nilha de registro *oli**taç*es de produtos
*u de m*delos, que ainda *ão for*m
comercializados pela **pres*, em for*ato XLS.
As *lani*has de r*gistro de cotados não se**o apre*entadas por terem da*os sigi*osos
*e grand* importância e valor para a empres*; sendo assim, apesar de t*rem *ido f*rnecidas
p*la emp*esa para utilização n*ste trabalho, sol**ito*-** que não sejam expostas.
Rev. FSA, Teresi*a, v. 15, n. 6, art. 3, p. 5*-77, nov./dez. 2*18 ww*4.fsanet.com.br/revi*ta
Siste*a de Inform*ç*o Ge*enci*l Aplicado à Área d* Ve*das de *ma Empresa de E-Commer*e
71
Os d*dos qu* se*ão inc*usos no SIG atra*é* de rel*tórios e *lanil*as são o código *o
pedido, **ta d* pedido, vencimento do *edido, subtotal d* pedido, va**r de f*ete do p**ido,
*alo* total do pe**do, data *e envio d* *edido, *ata de **gamento d* pedido, modal*dade de
en*io do **dido, forma d* p*g*ment* do p*dido, observações d* pedido, canal de co*pras do
cliente, *ódigo
do cliente, nome do cliente, CPF ou CNPJ d* c*iente, canal de compras
*o
*liente, cidade do cliente, estado do cl*ente, *a**s ad*c*o*ai*/ob*er*ações do cliente, data *e
*ad*stro *o cliente, RG ou Inscrição Estadual do c*ie*te, Razão Social do cliente, código d*
produto, **me do
produto, **antidade d* p*oduto, p*eço do prod*to, s*btotal do pr*duto,
des*onto ** produto, mo*elo co*ado, mode*o sol*ci*ado (n*nca
a*tes dispon*bilizad* *ela
em*resa "Delta X"), *ovo pr*d*to solicitado (refer*nt* a segme*tos de *rodutos
aind*
n*o
comercializad**). No*a-*e que al*un* d*s dados d*sponíveis não serão u*ilizados, por
nã*
*e*em r**e*ant*s e que *odos os **dos são de fácil obtençã*.
As informaçõ*s i*ternas são os insumos e sub*ídios de m*io* relevância, *er*em p*ra
asse*urar q*e a inteligência e os b*nef*cio* do SIG e*tão, e* sua maiori*, loca**zados *entro
d* própr*a org*n*zação. No c*so *a empre*a "Delta *", pôde-se verificar que as informaçõe*
i*te**a* são, pe*o menos *m curto pr*zo, as mais importantes e relevantes par* o alcance do*
o*j*tiv*s traçado* pela dir**oria. A
adoção de uma ferramenta *ue viabil*ze, *e forma
si*tematizada a cole*a, a*á*is*
e dissemina*ão **s *nformações int*rnas e ext*rnas são
f*ndamentais para qu* o* usuário* *oss*m tomar *ecisõ*s e *t**udes *m favorecimento
da
organ**açã*.
O sistema deve ser al*m*nt*do semana*mente com o* r*latórios extraídos do si*tema
de *estão
de pedidos e com as planilhas *reenc*idas pelos atendentes. O *r*ced*mento de
alimen*ação é bastante si*ples, o ger*nte de v**das deve ext*air o* re*atórios do atua* sistema
de gestão,
u*i*izand*-se de uma função específ*ca para tal, p*esente em cada um *o*
a*bientes. **rão extraíd*s dois relatórios de p*didos (um deta*had* em XML e *m resumi*o
em XLS), o r*gis*ro d* c*ientes * o r*gistro de *stoque
sendo *ue
c*da
um deles t*m u*
ambient* p*on*o para rece*imento dos *a*os, no SIG. Após a inclusão d*s dado* adv*ndos *o
atual sistema de info**a*ão, serão inclusas as *l*ni*ha* de registro de model*s co*ados e de
novos produtos s*l*citados, também *m *ormat* XLS, cada qual com seu respectivo loca* de
entr*da n* SIG.
Assim que todos os r**a**ri*s e
planilhas forem inc**sos no *IG, o g*rente
d*
vend*s, atr*vés d* fórmulas *á programadas (*ediante
utilização de tab*l*s dinâmicas
e
macro* em ferramentas espe*íficas *o Micr*soft *ff*ce Excel), *rá *r*videnciar * tr*t*mento
de t*d*s *s dados. Trata-se da formatação *os dad** para que *enha as mesmas uni**d*s de
Rev. FS*, *e*es*na PI, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-77, n*v./d*z. 20*8 www4.fsanet.*o*.*r/*evista
J. V. S. S**mento, D. *. S*mitt, I. M. Souza, R. Pizone, *. P. Paladini
72
medida, o *es*o p*drão
de t*xt* e un*formi*a*e entre t*das a* planilhas. Finali*ada
a
inc*us*o e o tratamen*o d*s dados, *abe ao SIG * proces*amento *as i*formações e
a
consequen*e exposiç*o dos gráfic*s e análises proc*ssados *o
**inel de *isualização.
***ta*a-s* que, para que o S*G tr*te * processe os dados, o us*ário deverá utiliza* o ambiente
pai*el *e controle,
*ue disponibi*iza, através d* bo*ões com progra*aç*o macro
(**a*ar
e
Processar), há aind* neste pa*nel * o**ão para seleção de filtros por *ata, *eg*ão ou estad*
(importante para qu* sejam efetuadas co*parações entre períod*s, por exemplo).
O sistema *m q*est*o pode ser considerado efic*z, pois as saídas (gráficos
e
re*atórios) satisfa**m os requisitos ** *nformação para a correta tomada de de*isão do gerente
de vendas, garantindo-l*es melhoria dire*a e tangível *o d*sem*enho da empre*a. O SIG pode
ainda, ser *onsiderado ef**iente, *o** garante o cor**t* pr**essamento
dos dad*s, dando
ênfase à qu*l*dad*
e
ao *a*xo cu*to das informações g*r*das. A *fi*iên*ia pode se* medida
como * nível de co*versão de entradas *m sa*das. Destac*-se que, o
*ato
de se trat*r de u*
s*gundo sistema d* dema*dar a e
extração
manual
de da*o* do sistema GEL, há p*rda
de
eficiência; *essalt*-se, que o i**** se*ia que **ta at*alizaç*o se desse de *aneira automát*ca,
*i*imiza*do os *r*os e dem*ndando *e*os temp* dos envo*vi*os. Co*st*ta-se que * sistem*
proposto, te*á impacto di**t* em to*os os níveis da *rg*n*zaçã*, tendo ** vista que:
a)
*nfluenc*ar* o nível estra*é*ic* a*ravés d* inte*aç*o e proces*amento das in**r***ões
ad*indas do* n***is inferiores * do ambiente ext*rno à organiza*ão;
b)
I*fluen*iará, pr*ncipalme*t*, o *íve* t*tico, **regando *nfo*mações
da
área ** vendas
e
s*bsidiando as decisões do gerente c*mercial;
c)
Influenciará o nível *p*racional, formalizando * pr**essando info*m*ções geradas através
da operação cotidiana da empresa e, pri*cipalmente, *e*mitindo que ** atende*tes, e* s**
desempenho diári*, tomem d*cisões cont*n*ent*s, sem a ne*es*idade de consult*
ao
g*r**t*,
atr**** da padronizaç*o *as análises e do a*esso às informaç*es *eleva*t*s dos
clientes. Co*o exemplo, cit*-se *
*ferecimento de
de*contos sem qu* seja necessá*io
perguntar ao *erente.
Consider*ndo-se os impa*tos n*s *ifere*tes
níveis *a
organização é
po*sível
constat** qu* a rel*ção entre custos * benefícios deste proj**o é basta*te inte*essant*. Os
únicos custos relevant*s identifi*ad*s são algumas hor*s de t*abalho do gerente, necessá*i*s
p*** a estru*uraç*o, implantação e man*te*ção do siste*a. * principal benefício será
*
aprimora*en**
do *r*cesso decisóri* e
*on*e*uentemente dos resultados
finance*ros
da
orga*ização e* *uestão. Além *est*s, cita-*e
a dis*onibilização de
informaç*es mais
*al*rosas, concisas e ac*ssíveis ao usuár*o.
Rev. FSA, Teresina, v. 15, n. 6, a*t. 3, p. 55-77, nov./dez. 2018
www4.fsa*e*.com.br/revista
Sist*m* de *nform*ção Gerencial Aplicado à *rea de Vendas de uma *m*resa *e *-Commerce
73
De*taca-se, a*nda, que *s medi*a* a serem adotad*s p*r* iníc*o da
utilização *o
si*tema são sim*les, cit*m-*e: estru*ur*çã* e programa*ã* das fo*m*l*s e pl*nilh*s em Ex*el
po* parte do gerent*, brev* tre*namento *os a*enden*es pa*a ut**ização das *r*as em que terão
acesso al*m de testes e c**reção de p*ssíveis er*os.
*ão há necessid*d* de se *eta*har as especif*cações téc*i*as de h*rdw**e e s*ftware,
tendo em vista que o **stema pro*o*to *tilizará a f*rramenta Mi*ro*o** Offic* Exce* já
disponível *a organização. Desta forma, s* esclare*e que não será necessária a instal*ção *e
nenhum novo soft*are, se**er a **uisição de novos equipamento* ou co*ponentes
(hardware), ten*o *m vista que *s req*is*tos estr*t*rais e técn*co* para *unci*n**ento d* *
SIG em questão já est*o ao *cesso do gerent* de vendas. Cabe consid*rar que não há previ*ão
de impla*taçã* do S*G, o qu* torna um *ronog*ama *rre*evante.
Mesmo *em qu**quer *rev*são ou dat* par* *mplantação e operação *o SIG,
é
impo*tan*e dest*car *u* se*á fundament*l o gerente *e vend*s acom*anhar
de perto
o
desem*enh* do SIG, sendo este reformu*ad* ou ap*im*rado se*pre qu* nec*ss**io,
para
correção de proble*as e in*l*s*o de novas an*lises importantes (*u até remo*ão de análi*es
que ** mostr*m irr*levante* no *uturo). Tr*ta-se d* pr***sso de f*edbac*, salieta-se, a*nda,
que o
gerente deve *uvir o* demais usuá*ios pois
est*s, provavelmente, terão sugest*es
r*levantes para to*nar o SIG ai*da melhor. A*sim, sugere-se * revisão regul*r do S*G e de seu
*uncionamento, por mei* de t*stes.
Fin*lizada a proposição, podem-se resumir *s elementos sistêmic** do *IG, *a
seg*inte maneira:
a)
Objetivos - Proces*ar, orga*i*ar e transf*rmar dados em informações *u* servirão como
insumo ao process* dec*sór*o do ger*nte de vend*s. Os obj*tivo* *o sistema também
e*volvem * desenvol*imento da *r*an**ação e o
**ri*oram*nto da ge*tão, tornando-as
mais ef*c*entes, e*icazes, produtivas * assertivas;
b)
c)
Entradas - Relató*io *ML com detalhes de pedido advi*do do sistema G*L, relatório
*er*l de pe*idos em formato XLS advindo *o sis*ema *EL, l*stagem de mo*elos cotados,
listagem de produto* ou mod*los so*icitad*s *ue ai*da não são comerc*ali**dos *ela
e*presa;
Proce*so *e tr*nsformação - Trata*ento dos dado* e p*ocessament* dos *esm*s, através
da utilização
*e fórm*las, tab*l*s d*nâmicas e macros da ferram*nta M*c*oso*t O*fice
Ex*el;
Re*. FSA, Teresina P*, v. 15, n. 6, art. 3, p. 55-77, nov./dez. 20**
www4.f**ne*.com.br/*evista
J. V. S. Sarmento, D. W. Shmitt, I. M. Souza, R. *izone, *. P. P*ladini
74
*) Saídas do sis*ema - Info*mações r*l*va*te* para a tomada de *ecisõe* *or parte do
*eren** de vendas, respon*á*el pel* *rea comercial *a empresa. E*tas *erão exp*stas em
forma de gráficos, relat*rios e análises;
e) F*edba*k
(Ret**al*ment**ão) - *esponsabilida*e do gerente de *endas, *ue *eve
regul**me*te efe*u*r
t*ste* no sistema e buscar novas
funcionalidade* e análise*
relev*nte* que o S*G p*de proporcio*ar. Trata-*e da
busca pela melho*ia contí*ua, e
do
con*equ*nte aprim*ra*ento deste sistema de a*oio à decisão.
O sistem* de *nformaçõ*s gerenciais, proposto m*stra-*e capa* de su**idiar
e
apr*morar o processo dec*sório *a área de vendas. Sua a*li**ção é de ine*timável valo* para a
organiz**ão foco
d*ste
estudo. *om a implantação deste, o processo
dec*sório d* empresa
"Delta X" ten*e to*nar-se ma*s estruturado, emb*sado e *acional. P*ra tal, é de s*m* a
impor*â*cia q** o gerente de vendas s* u*ilize das inf*rmações gerada* pel* S*G e, de*ta
forma redu*a a subjetiv*dade * irregularid*de de *uas dec*sões.
Trata-se da estrutura
necessá*i* p*ra um pro*esso *e*i**rio *ais **ofis*ional, ass**tivo e, conseque*teme*te, mais
rentá*el, permitindo que a emp*esa se desenvolva. Co* isso, o gere*te te*á
capacidade
de
entender *m d*talh*s * *ealida*e q** pe*meia a empresa, tendo o* su*sídios nece*sários para a
criação d* p**nos de venda*, e at*n*endo às estratég*as tr*çadas p*la diret*ria.
O sistem* também
afetará *i*e**men*e *s dec*sões opera*ion*is, to*nando *s
atend*n*es cap*z*s d* obse*var informações, antes *ispersas, e obt*r conclus*es com *ase e*
padrões
de *ecisão, m*ni***ando a nece*sida*e de *a*ticipação *o **rente. Como exe*plo,
*ita-se à possibil*dade de analisar os volumes de comp*a ou o pote***al *e
determin*do
cli*nte oferecendo-**e descont*s, ou indu*in*o-o a adqu*rir m*is *r*dutos, **m
que sej*
neces*á*io quest*ona* o gerente. O at*nd*nte ganha mai* p*d*r e liberdade para agir, enquant*
o ge*ent* g*nha tempo ao deixa* de lidar com *ste tipo *e decisão prog*a*a*a.
O S*G te*á * c*pacidade de, ao longo do *empo, s**s*d*ar
e di***ionar a*
modificações n**essárias p**a o* *b*etivos da empres*. Isso
per**te a melhor** na estrutura
*e poder, p*opiciando maior poder para *q*eles que en*endem e util*zam o s*stema, a*é* de
red*ção do *rau de *oncentração de *ecisõe* na empre*a, *o*o vem acon**c*ndo. *o*f**me
m**cionado, o mundo es** cad* vez ma*s competiti*o, e,
* SIG *ux**ia a adaptação
da
e*presa para e*frent*r os acontecimentos não previst*s, a par**r das c*nst*ntes mutaçõ*s n*s
fatores
ambientais. O SIG t*mbém melhora na presta*ão do* seu* serv*ços
*os client*s
e
melhor i*teração com se*s f*rnecedores, auxilia na inter*ção,
at*tu*es e atividades
dos
f*ncionários da empresa, au*ent* do nível *e motivação d** pessoas envolvidas. Is** reduz
os *ustos *peracio*ai*, pois conc**e maior liberdad* aos f**cionários.
Rev. FSA, Te*esina, v. 15, n. 6, art. 3, p. 5*-77, nov./dez. 20** *ww4.fsanet.com.br/re*i*ta
Sistema *e Informação Ge*encia* Aplicado à Ár*a de Vendas de uma E*pr*sa d* E-Commerce
75
* CONSID**AÇÕES FINAIS
A economia global altamente *inâmica, e *s t**nologias de comunic*ção instan*ânea
q*e sur*iram nas úl*imas d*cada* tornaram o planejamento estr*tég*c* para as e*presas cada
dia mais import*nte. É inevitáv*l
que empresa* se vej*m compe*in** *om empresas em
um
contexto econômico, polí*ico e c*ltu*al tot*lment* diferente. C*be, pois, à empresa
posicionar-se de manei*a proati*a e pa*a isso, con*e**r seu ambiente inter*o e externo. S*ber
utiliza* as **fo*maçõ** qu* fluem *or esses ambi*ntes é cr*cial, bem c*mo sabe* como colhê-
las e mani*ulá-las d* m*do a tornar m*is c*a*o um cenário nebuloso. Um **ste*a de
informaç*o g*r*nte o correto processamen*o e uti*ização dos dados. **rém, nosso s*stema
vis* atin*ir uma á*ea específica, qu* é o setor de vendas, e melhorar as inform**ões pr*stadas
a esse s*tor na figura de **u *erente de vendas.
Esse trabalho procu*ou en*ender como esta*a e*tr*tu*ado o sistem* de infor*aç** na
área de vendas
da e**re*a "*elta *",
bem como funciona o fluxo de i*f*rmaç*es,
a
re*evância da* mesmas * o p*ocesso de*isório nessa área. Utili*ou-s* de observações in loco,
análise *o*umental e as respos*as do *ues*i*nár*o aplicado sobre o geren*e d*
vend*s. Com
b*se nes*a
an*li*e, pôde-** e*ten*er as falhas e limi*açõ*s do atual s*stema *ara at*ngir
os
objetivos traçados pela dir*tori*. Des** maneir*, foi proposto u* Sistema d* Info*mação
Gerencial *ara *omplementar o a**al sistema.
C*ncluiu-s* com esse trabalho que é possível con**liar perdas de efi*iência pa*a
obter ganhos de efic*ci*, principa*mente e* pequ**as empresas. *ntend*u-se que os sist*ma*
d* *nform*ção *ão são som*n** atribuídos * **mensão t*cnologia, *as
levando-se em
consideração, também, as pessoas * os processos e procedimentos. I**o co*du* ao
entendime*to de que eles não precisam ter, necessaria*ente, alto valor de investim*nto ou
grandes eq*ipes
para montá-lo. Porém, a maior
conclus*o foi que * atrib*ição
de
gr*n**s
*onceito* te*rico* da adm*nistr*ç*o ap*icados * práticas rotineiras t*az
um
ganho *n*rme,
ainda mais em pe*uen*s empresas.
*om os resu*tados a*vindos d*ste trabal*o, para um* co*pr*e*sã* mais abra*gente
de c*mo os *i*temas d* inf*rmaç*o podem in**uenciar * desempen*o da empresa,
pode-se
sugerir como
*rabalhos fu*uros
* estudo q*e
apresente a mensuraç*o
d** result*dos
e*onômic*s e práticos
ap*s a
aplica*ão do SIG,
b*m como análi*e e proposição *e u*
sistema de
g*stão co*pleto (ER*) *nte*rado a to*a a o*ganização (send* o S*G um *e se**
*o**onentes), *om *inalidade de condensar *od*s os sistem*s em um, tornando-se mais
R*v. FSA, Tere*ina PI, v. 15, n. 6, *rt. 3, p. 55-77, nov./dez. 2018 www4.fsan*t.*o*.b*/*evista
J. V. S. Sarmento, D. W. Sh*itt, I. M. *ouza, R. Pizo*e, E. P. Paladini
7*
abran*ente e *fic*ente. *ugere-se ainda, es*udo com enfoque nas peculiaridades do segmento
de comércio eletr*n*c*, especifi*amente no que tan*e práti*a* de m*rketing dig*tal, propondo
a cr*ação de um plano de m*rk**i*g pa*a a e*presa.
*EFERÊNICAS
ALBERTIN, *. L. Com*rcio eletrônico: mode*o, asp*cto*
e
contribuiçõe* de s*a
a*licação. 5.ed. atual. ampl., incluindo os *o*elos de negócios n* er* dig*tal, * estrutura
d*
anális* e evolu*ão do comé*cio **et*ônico no *ercad* b*as*leiro. São **ulo: **las, 2004.
318p.
ALVES **ZZOTTI, A. J.; GEWAND*Z*AJDER, F. O método nas ciên*ias natu*a*s
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sociais: pe**uisa qu*n*itat*va * q*alita*i*a. 2. ed. São Paulo: Pion*ira, 19*8.
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77
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Como Referen**ar este Ar*igo, confo*me ABNT:
SA**ENTO, J. V. S; SHM*TT, D. W; SOUZA, *. M; PIZO*E, R; PALADINI, E. *. Sistema de
Inf*rmação Gerencial Aplicado à Á*ea de Ve**as de uma Em*resa de E-C*mm*rce. Rev. FSA,
Teresina, v.15, n.6, art. 3, p. 5*-77, nov./de*. *018.
*ontr*buição dos Autor*s
J. *. S. Sarme*to
D. W. *hmitt
I. M. Sou*a
R. Pizone
E. *. Paladini
1) concepção e pl*nejament*.
X
X
X
X
X
2) anális* * interpretaç*o d*s dados.
X
X
X
X
X
3) elaboração do rascunho o* na revisão crítica do con*eúdo.
X
X
X
*
X
4) pa*ticipação na aprovaçã* da versão *ina* do manuscri*o.
X
X
X
X
X
R*v. FSA, *e*esina PI, v. 15, *. 6, art. 3, p. 55-77, nov./*ez. 2018
www4.fsa*e*.**m.br/r*vista
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